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SEMAE / Sébastien CHAMPION
Gérer les réclamations et prévenir les litiges clients
Référence : 225
Date sur demande - 1 à 2 jours - Lieu sur demande - Prix sur devis
Inscription en ligneIndisponible
Inscription PDFIndisponible
Fiche formationIndisponible
Responsable de stage : Franck PRUNUS
01 42 33 89 02
franck.prunus@semae.fr
Intervenant : Experts en vente - animation et management d’équipe commerciale
Objectifs, public concerné & prérequis
Objectifs
- Savoir gérer efficacement une réclamation client, tout en préservant la relation
- Savoir prévenir et gérer les conflits en maintenant la relation client
Public concerné
- Tout collaborateur en relation avec les clients et ayant à gérer des réclamations clients
Prérequis
- Aucun
Programme
- Mon rôle, ma valeur ajoutée dan la gestion de la réclamation ou du litige
- Les étapes du cycle de la relation client
- La méthode des 6C
- Maitriser le questionnement
- Les différents types de questionnement pour bien comprendre la réclamation
- Mises en pratique
- Bien communiquer tout au long du processus de traitement de la réclamation
- Développer mon écoute active
- La reformulation pour garantir ma bonne compréhension de la réclamation
- La gestion de la réclamation dans le temps et comment gérer son temps de traitement
- Appréhender la notion d’assertivité
- La réponse à l’objection
- Le CRAC
- Argumenter et convaincre
- Savoir dire NON
- Réclamer / critiquer
- Traiter une réclamation avec la méthode du PERC
- Le refus en 5 étapes
- Manier le DESC pour garantir une gestion factuelle de la réclamation
- La reprise de la relation post conflit
Méthodes pédagogiques, évaluations et suivi
Méthodes pédagogiques
- Apports théoriques et méthodologiques (20 %)
- Mises en situation (80 %)
- Travaux de réflexion en sous-groupes
- Échanges et partages de bonnes pratiques
Évaluation et suivi
- Questionnaire de satisfaction
- Auto-évaluation de l’atteinte des objectifs pédagogiques
- Attestation de formation